Quejas y sugerencias

El sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones es ágil y eficaz siendo fácilmente accesible al visitante para que éste pueda expresar su queja o reclamación de manera casi inmediata, y que permita a la entidad actuar para recuperar la satisfacción del mismo por la incidencia que haya tenido lugar.

Existen formatos a disposición del visitante para que se expresen sus quejas y sugerencias en el formulario “Hoja de quejas y sugerencias”. Además, en caso de solicitud expresa por parte de los visitantes, existen Hojas de reclamaciones a disposición de los mismos.

El personal de Atención al visitante es el encargado de atender y/o recibir la queja, sugerencia o reclamación de un cliente, ya sea verbal o escrita. La persona de Atención al visitante que recibe la queja, sugerencia o reclamación de un visitante da traslado de la misma a la Dirección de la Oficina de Información Turística. De manera conjunta, Dirección y el personal que ha detectado la queja, sugerencia o reclamación analizan y tratan la misma, estableciendo la organización necesaria para su resolución, investigando la circunstancia que la ha originado y examinando el protocolo de funcionamiento y gestión del servicio.

Así mismo, en el caso de las reclamaciones oficiales, se envía una copia del oficio remitido al visitante al Servicio Territorial de Consumo/Oficina Municipal de Atención al Consumidor en La Vila Joiosa. 
En este proceso se diferencian:

• Quejas y sugerencias verbales.
• Quejas y sugerencias formales.

QUEJAS Y SUGERENCIAS VERBALES DE VISITANTES.

El objetivo principal del protocolo de solución de quejas y sugerencias verbales es desarrollar un método sistemático que permita al personal de la Oficina de Información Turística de Relleu atender eficazmente y en tiempo real cualquier incidencia de un visitante. Para ello se desarrollan las siguientes tareas:

• Formar y sensibilizar al personal en contacto directo con el visitante en las técnicas de resolución de este tipo de incidencias.
• Facilitar al personal el soporte necesario para el correcto registro de las incidencias procedentes de los visitantes.
• Definir el contenido del protocolo de solución de quejas verbales, apoyando e incentivando a todo el personal para su aplicación.

Recepción de quejas verbales

Cuando el personal de la oficina recibe una queja verbal, su método de actuación ha de ser:

• Mirar de frente al visitante, mostrando interés y atención por lo que está diciendo.
• No interrumpirlo durante su exposición, captando la información más relevante.
• Preguntar amablemente ante cualquier duda referida a su queja.
• Anotar la queja una vez finalizada la conversación con el visitante.
• No introducir en la conversación elementos de crítica.
• Hacer que el visitante se sienta valorado, escuchando activamente su argumentación.
• Demostrar al visitante que se ha entendido el motivo de la queja.
• Transmitir al visitante sensación de seguridad con respecto al tratamiento efectivo de la queja.
• Si el visitante tuviera algún tipo de discapacidad, tener en cuenta los protocolos definidos para estos casos.

Recepción de sugerencias verbales

La secuencia tipo a seguir para atender una sugerencia verbal frente al visitante es:

• Escuchar atentamente la sugerencia descrita por el visitante.
• No interrumpir durante la descripción de la sugerencia.
• Comprender el alcance de la sugerencia y corroborar junto al visitante la correcta comprensión de la sugerencia.
• Explicar al visitante la voluntad de la organización por mejorar el servicio gracias a sus aportaciones. o Agradecer al visitante la exposición de la sugerencia.
• Comunicar al visitante que próximamente se le notificarán las acciones emprendidas con respecto a la sugerencia que propone.

Tratamiento de quejas y sugerencias verbales :

El segundo paso del tratamiento de quejas y sugerencias verbales se inicia una vez atendida la queja o sugerencia del visitante, y se concreta en:

• Registrar la quejas y sugerencias del visitante en el formato R-06/1 Hoja de quejas y sugerencias. o Comunicar la queja o sugerencia a Dirección.
• Determinar el alcance de la queja o sugerencia: a quiénes afecta, qué impacto provoca…
• Analizar, junto con los Responsables, tanto la queja o sugerencia como sus posibles alternativas.
• Consensuar e iniciar la gestión de la queja o sugerencia propuesta por el visitante.
• Ejecutar la gestión de la queja o sugerencia durante un tiempo previamente determinado.
• Realizar un seguimiento de la eficacia de la actuación nombrando a un responsable.
• Responder al visitante, siempre que se pueda, personalizando la respuesta, detallando las medidas emprendidas y agradeciendo su aportación para la mejora continua.

QUEJAS Y SUGERENCIAS FORMALES DE VISITANTES

Cuando Dirección recibe una queja o sugerencia formal se siguen los siguientes pasos:

• Personalizar siempre la respuesta.
• Agradecer la queja o sugerencia recibida, transmitiendo al visitante su valor como instrumento para avanzar en la mejora continua.
• Comunicar al visitante la solución adoptada.
• Ser sencillo en el trato, pero específico y correcto en la forma.
• Verificar, si es posible, la satisfacción del visitante ante la solución ofrecida.

ANÁLISIS, INTERPRETACIÓN Y DIFUCIÓN DE RESULTADOS ANTE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE VISITANTES

Trimestralmente, coincidiendo con el seguimiento de los indicadores de calidad, Dirección analizará junto al Responsable de calidad los resultados ante quejas y sugerencias de los visitantes de dicho periodo.